Что такое CRM: понятие, правила и рекомендации
Сегодня контроль взаимодействия с клиентами (CRM) — неотъемлемая часть бизнеса. Без CRM-системы компания лишается конкурентоспособности.
Фирмы в Ташкенте это прекрасно осознают. Выбирать систему непросто: нужно смотреть больше про СРМ на kelyanmedia.com, искать отзывы, сравнивать функции…
Преимущества СРМ
Обслуживание клиентов становится лучше, и это главный плюс CRM. Система делает взаимодействие эффективнее, быстрее и проще. Сбор статистики дает узнать предпочтения клиента, а ее анализ — понять поведение целевой аудитории и своевременно корректировать стратегию продаж. Объем этих продаж с CRM растет скачкообразно: персонализация и автоматизация, которые осуществляет СРМ, увеличивают конверсию. Растущее качество работы обеспечивает доверие к бренду.
Эффективное взаимодействие между отделами и подразделениями — другое преимущество СРМ-систем. Каждая из них — единая платформа с полными данными о клиентах. Информация доступна всем сотрудникам (в зависимости от уровня допуска). Данные между отделами и подразделениями перемещаются оперативно, информация актуальная и полная, а работа не выполняется дважды. Благодаря этому обслуживание становится еще эффективнее.
CRM — простой способ оптимизировать работу. Система автоматизирует рутину, снижая нагрузку на операторов и позволяя направить их энергию на более важные задачи. Продуктивность растет, а число ошибок падает.
Как выбрать CRM
Определите потребности. Универсальной СРМ-системы не существует, все заточены под конкретные процессы. Проанализируйте работу своей компании (особое внимание надо уделить слабым местам), сформулируйте цели и задачи, которые должна решать система, поговорите с подчиненными и узнайте, какие функции им нужны.
Исследуйте рынок. Составьте для начала список компаний, предлагающих СРМ. Рассмотрите поближе возможности каждой системы, сравните их с потребностями.
Составьте бюджет (CRM не бесплатные) и включите в него стоимость обучения, настройки и техподдержки. Изучите репутацию и отзывы.
Протестируйте CRM. Свяжитесь с компаниями-поставщиками и договоритесь о пробном периоде, демо-версии, демонстрации. СРМ должна позволять управлять данными клиентов, продажами, обслуживанием; иметь встроенную аналитику и функцию автоматических отчетов; предоставлять маркетинговые решения.
Оцените поддержку. Система должна регулярно обновляться, а представляющая ее компания — обслуживать ее. Оцените возможности технической поддержки, каналы связи, время отклика.
Какие СРМ-системы представлены в Ташкенте? Главные — Bitrix24, amoCRM, HubSpot CRM: HubSpot, Salesforce, Zoho CRM и 1C:CRM. Помимо них существует множество более мелких решений.
Работа с сотрудниками
Внедрение СРМ — долгий процесс. Понятно, что систему надо настроить, а коробочную версию еще и установить. Внедрение на этом не заканчивается: требуется обучение сотрудников. Оно строится на трех китах:
- обучающих материалах — инструкциях, руководствах, видеоуроках, технической документации;
- реальных условиях — практикуясь с настоящими данными, подчиненные будут работать намного эффективнее;
- наставнике — представитель поставщика, обучающий сотрудников на месте, поможет и ответит на возникающие вопросы.