Понятие и преимущества услуг тайного покупателя
Тайные покупатели весьма востребованы на рынке труда. Они являются представителями администрации магазина, сети торговых точек, других компаний в сфере развлечений, торговли, оказания любых видов услуг.
Деятельность тайных покупателей позволяет понять атмосферу заведения изнутри, произвести оценку обслуживания клиентов, убедиться в компетентности сотрудников, увидеть нарушения в деятельности персонала, если таковые имеются.
Принцип работы тайных агентов
- Деятельность такого сотрудника связана с посещением разных торговых объектов, где он оценивает ситуацию, заполняет специальный формуляр, делает выводы в соответствии с определенными критериями. Иногда ему приходится выдавать себя за человека, начинающего скандал по любому поводу, провоцируя сотрудников на ответную реакцию. При этом может вестись запись на камеру, диктофон по просьбе заказчика. Руководители крупных торговых точек всегда могут воспользоваться услугами агентства тайных покупателей на https://ctrlservice.ru/.
- Тайным сотрудником может стать человек, обладающий коммуникабельностью, владеющий навыками торговли, имеющий актерские данные. Он должен быть внимательным к мелочам, иметь хорошую память, креативное мышление, уметь притворяться обычным покупателем.
- Деятельность таких агентов позволяет руководству магазина увеличить спрос на некоторые услуги (товары), оценить качество обслуживания посетителей, выявить плохо подготовленный персонал, который нуждается в дополнительном обучении. Тайные покупатели видят, как используют свои знания сотрудники магазина после профессионального обучения, соблюдают ли стандарты компании, как работает колл-центр. Одновременно оценивается деятельность конкурентов.
- Тайному сотруднику предоставляют инструкцию, которую он изучает и действует соответственно. В ходе возникновения конфликтной ситуации представитель руководства запоминает (при возможности записывает) происходящие действия, которые затем передает заказчику.
В процессе проверки могут быть определены критерии: вежливость персонала, соответствие дресс-коду, грамотность продавцов, знание товара, навыки общения с покупателями, скорость сервиса. Можно определить внешний вид продавцов, их реакцию на вопросы посетителей, ответы на телефонные звонки, чистоту на рабочем месте.
Тайный покупатель должен быть посторонним человеком, не работающим в компании. Его никто не должен знать, иначе пользы не будет.